平台客服交付运营 - 抖音电商

岗位职责

团队介绍：抖音电商以“总能发现好东西”为主张，致力于成为用户发现丰富好物的首选平台。众多抖音创作者通过短视频、直播、商城等丰富的形式，给用户提供更个性化、更生动、更高效的消费体验。同时，抖音电商积极引入优质合作伙伴，为商家变现提供多元的选择。 1、交付管理：负责客服团队日常排班、出勤、现场纪律和任务分配，确保人员配置与业务量匹配，保障项目稳定交付； 2、指标达成：持续跟踪接通率、响应时长、一次解决率、满意度、质检合格率、投诉率及人效等核心指标，识别偏差并推动改善； 3、服务质量：执行服务标准、话术规范和业务流程，组织录音及会话抽检，对高频问题、服务风险和典型案例进行复盘； 4、团队辅导：负责客服人员的带教、业务培训、绩效沟通和能力提升，帮助团队成员改善服务技巧与问题解决能力； 5、异常处理：及时处理升级投诉、舆情风险、系统故障、订单异常和突发业务波动，按机制升级并跟进至闭环。

任职要求

1、具备3年以上电商客服团队管理或现场督导经验，有平台型电商、品牌电商或客服外包项目经验者优先； 2、熟悉售前咨询、订单处理、物流跟进、退款退货、客户投诉处理等电商客服业务流程； 3、具备数据意识，能使用工具完成基础数据统计、指标分析和报表输出； 4、具备较强的现场管理、沟通协调和问题解决能力，能够在业务高峰和突发情况下快速判断并推动处理。

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