服务流程体验运营-商业生态与安全

岗位职责

1、负责广告内容相关用户服务流程的规划、设计与持续优化，结合用户反馈、服务数据、工单案例及业务变化，识别服务体验中的关键问题，制定优化方案并推动落地； 2、及时承接业务规则、产品功能及运营策略等变化，分析其对用户服务的影响，将业务要求转化为客服可执行的服务流程、处理策略及SOP，明确处理口径、流转节点、升级机制和异常场景，并推动流程下发、培训宣导及上线执行； 3、建立客服一线反馈的收集和闭环机制，持续跟踪流程执行情况，结合客服反馈、执行难点、典型案例及服务数据，识别流程设计与实际执行之间的偏差，推动流程、策略和操作规范持续优化； 4、深入分析用户咨询和求助链路，围绕问题解决率、重复求助率、服务时效、用户满意度及服务成本等指标，优化服务节点、流转机制，并通过建设AI工具等提升问题解答效率及质量。

任职要求

1、本科及以上学历，3年及以上用户体验运营、服务流程设计、客服运营、服务产品运营或业务流程优化等相关工作经验； 2、熟悉客服一线的服务执行场景，能够将业务规则、产品变化或运营策略转化为清晰、完整且可执行的客服流程、服务策略及SOP； 3、具备独立负责服务流程优化项目的经验，能够结合客服反馈、服务数据和用户问题，完成流程诊断、方案设计、项目推动及效果验证； 4、具备良好的项目管理和跨团队协作能力，能够有效推动产品、技术、客服、内容治理及运营等多方完成复杂项目落地； 5、对客服体系、用户服务体验或智能化服务有较深入的理解，熟悉服务指标体系、流程管理、服务策略或质量管理者优先。

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